Was Kunden an ihren Handwerkern mögen – und welche Handwerker nicht gern gesehen sind

Viele Handwerker sind bei den Kunden sehr beliebt, während hingegen andere auf wenig Sympathie hoffen dürfen.

So wundert sich mancher Handwerker, dass ihm sehr reserviert gegenübergetreten wird, während der Kollege beim gleichen Kunden mit einem strahlenden Lächeln empfangen wird.

Der falsche Ansatzpunkt wäre jetzt, die Schuld für mangelnde Harmonie zwischen Kunden und Handwerker beim Kunden zu suchen. Dies ist zwar der leichteste Weg, doch damit wird die eigentliche Problematik nicht gelöst und der betroffene Handwerker wird sich jeden Tag erneut mit den gleichen Konfliktsituationen auseinanderzusetzen haben.

Um einen Weg aus dieser Sackgasse zu finden, hilft ein Blick in Kundenumfragen, in denen die Auftraggeber aufgelistet haben, was diese an Handwerkern besonders schätzen und favorisieren.

Hier die Auflistung:

• Pünktlichkeit bei Terminen und Angeboten
• Sauberkeit am Arbeitsplatz
• Transparenz bei Angebot und Arbeitsausführung
• Freundlichkeit und sympathisches Auftreten
• Fachliche Kompetenz – wird im Prinzip vom Kunden als gegeben angenommen

Diese kleine Aufzählung gibt dem Handwerker im Umkehrschluss eine klare Antwort auf die Frage: Warum bin ich bei meinen Kunden nicht gern gesehen und erhalte keine Folgeaufträge?

Was Kunden an Handwerkern absolut nicht mögen

Zur Verdeutlichung stellen wir uns ein Negativbeispiel vor, von einem Handwerker, der

• 2 Stunden zu spät beim Kunden eintrifft, dafür keine Entschuldigung hat, weil er dieses Verhalten für völlig normal hält
• mit schmutzigen Arbeitsschuhen sogleich auf den teuren handgeknüpften Orientteppich stürmt
• missmutig an die Arbeit geht, auf Fragen nur genervt antwortet und dem Thema Arbeitskosten ausweicht
• schlussendlich ein Chaos an Müll und Dreck hinterlässt und grußlos verschwindet

Dass in diesem Beispiel dem Handwerker nicht freudestrahlend gegenübergetreten wird und der nächste Auftrag an den Wettbewerb geht, steht außer Frage.

Und vielleicht wird der Handwerker, der sich über mangelnde Kundenbindung wundert, jetzt den einen oder anderen Schwachpunkt bei sich entdecken können?

Der Weg zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Zurück zu den Eigenschaften, die für den Handwerkerkunden hohe Priorität haben. Dazu einige Anregungen, wie sich die Kundenbeziehung in noch positivere Bahnen lenken lässt.

Pünktlichkeit

Nichts wird bei Handwerkern so oft kritisiert, wie deren mangelnde Pünktlichkeit und Nachlässigkeit bei Terminvereinbarungen. Wer hier als Handwerker schlampt, hat gleich den ersten und entscheidenden Eindruck vermasselt und findet einen missgestimmten Kunden vor.

Zudem hat Pünktlichkeit etwas mit Verlässlichkeit und Vertrauen in die Person des Handwerkers zu tun. Wenn hier der Handwerksmann gleich beim ersten Kundentermin patzt, hat er gleich vierfachen Schaden angerichtet:

1. Der erste und entscheidende Eindruck fällt negativ aus
2. Das Vertrauen in die Zuverlässigkeit ist angeschlagen
3. Der Kunde steht dem Handwerker nun kritisch und argwöhnisch gegenüber
4. Schlechte Laune seitens des Kunden ist vorprogrammiert

Hier bedarf es nun erheblicher Anstrengungen, um ein positives Bild und das Vertrauen wiederherzustellen. Und all dies hätte man sich ersparen können, wenn der Termin pünktlich eingehalten worden wäre. Deswegen sollten immer folgende Grundregeln gelten:

•  Pünktlichkeit beim Kunden hat oberste Priorität
• Bei der Terminvereinbarung genug Reserven einplanen, so dass ein Verkehrsstau oder eine lange Parkplatzsuche aufgefangen werden können
• Immer ein Handy und die Telefonnummer des Kunden bei sich führen, falls dennoch durch ein unvorhersehbares Ereignis eine Terminverzögerung eintritt.
• Selbst bei einer Verspätung von nur wenigen Minuten, den Kunden telefonisch informieren

Fazit: Ein pünktlicher Handwerker hat schon die halbe Miete eingefahren. Ihm wird wohlwollend die Tür geöffnet und das erste Vertrauen ist hergestellt.

Sauberkeit am Arbeitsplatz

Ein wichtiges Kriterium, das leider oft vernachlässigt wird und für Unmut bei dem Kunden sorgt: Stolperfallen, verschmutzte Auslegware und Dreck, der durch das ganze Haus getragen wird, zeichnen ein negatives Bild und lassen einen Schatten auf die an sich gut ausgeführte Handwerksleistung fallen. Und als Krönung wird dem Kunden nach getaner Arbeit ein Berg Müll hinterlassen, für deren Entsorgung er selbst aufzukommen hat. 

Um ein gutes Bild abzugeben und seine Professionalität zu untermauern, sind dem Handwerker folgende Grundregeln ans Herz zu legen:

• Nach jedem Arbeitsschritt wieder für Ordnung sorgen – dies erleichtert zudem das Auffinden von Material und Werkzeug
• Gegebenenfalls mit Folien oder Abdeckplanen Boden und Möbelstücke schützen
• Nach Ende des Arbeitstages Material und Werkzeug ordentlich zusammenräumen – dies vereinfacht darüber hinaus den Arbeitsbeginn am folgenden Tag
• Nach Abschluss der Arbeiten den Arbeitsplatz zumindest so sauber hinterlassen, wie er vorgefunden wurde – und selbstverständlich auch den entstandenen Müll entsorgen

Fazit: Ein sauberer Arbeitsplatz fällt beim Kunden angenehm auf, kennzeichnet die Professionalität des Handwerkers und trägt zum guten Ruf bei.

Transparenz bei Angebot und Arbeitsausführung

Ein guter Handwerker, der eine gute Handwerksleistung erbringt, muss sich mit seinen Leistungen und Preisen nicht verstecken.

Unklare Formulierungen, schwammige Leistungsbeschreibungen und ein Versteckspiel um den Endpreis hinterlassen beim Kunden einen äußerst unseriösen Eindruck und sind eines redlichen Handwerkers nicht würdig.

Daher folgenden Grundregeln Beachtung schenken:

• Beim Angebot die auszuführenden Leistungen und das Material klar und verständlich auflisten
• Vor Ort – wenn gewünscht – den Ablauf der Arbeit und die Handwerksleistungen anschaulich erläutern
• Die Rechnung selbstredend maximal entsprechend des Angebots / der vereinbarten Summe ausstellen

Fazit: Wer transparent und ehrlich seine Leistungen vermittelt, wird als vertrauenswürdiger und seriöser Handwerker geschätzt.

Freundlichkeit und sympathisches Auftreten

Neben der Pünktlichkeit ist die Freundlichkeit schon im Vorwege einer der ausschlaggebenden Faktoren, die aus einem Angebot einen Auftrag machen. Wer hier schon gleich beim Besichtigungstermin zur Angebotserstellung versagt, geht mit einem leeren Auftragsblock nach Hause.

Und wenn dann später der Geselle bei der Arbeit vor Ort durch unfreundliches Verhalten und mit einem unsympathischen Wesen auffällt, ist ein Folgeauftrag in weite Ferne gerückt.

Allein ist es nicht damit getan, dem Gesellen auf dem Weg zu geben: „Sei freundlich und setze ein gewinnendes Lächeln auf“.

Leider ist mit dieser Aufforderung nichts bewirkt: Wenn nämlich für diese aufgetragene Verhaltensweise die innere Einstellung fehlt, lächelt nur der Mund und die Augen lächeln nicht mit.

Dieses unehrliche Lächeln spürt der Kunde unwillkürlich und unbewusst – damit ist das Gegenteil erreicht, von dem, was ursprünglich beabsichtigt worden war – der Geselle wirkt jetzt erst recht unsympathisch und unaufrichtig.

Schon jetzt ist leicht festzustellen: Freundlichkeit und Sympathie ist ein weites Thema, dem wir uns noch einmal ausführlicher widmen werden. Doch so viel sei schon jetzt gesagt: Freundlichkeit und  eine sympathische Ausstrahlung hängen immer mit der inneren Einstellung dem Anderen gegenüber zusammen. 

Deswegen sollte jeder Handwerker seine innere Einstellung dahingehend justieren, dass er

• im Sinne seines Kunden denkt und handelt
• hilfsbereit dem Kunden zur Seite steht
• sich die Wünsche und Vorstellungen seines Kunden zu eigen macht
• zum Vorteil seines Kunden die bestmöglichen Lösungen anstrebt

Fazit: Wird diese Einstellung tatsächlich gelebt, wird diese dem Kunden gegenüber auch unwillkürlich ausgestrahlt. Der Handwerker wird als sympathischer und freundlicher Mensch wahrgenommen, dem gern alle Türen geöffnet werden – hohe Kundenbindung und Kundenzufriedenheit sind garantiert.

Fachliche Kompetenz

Zum letzten Punkt nur einen Satz: Wer sein Handwerk nicht versteht, schlampig arbeitet und mehr Schaden als Nutzen bewirkt, sollte besser zu Hause bleiben – und zu den hier angesprochenen Handwerkern zählen wir ihn selbstverständlich nicht hinzu.

Somit ergibt sich klar: 

Wenn der Handwerker sein Fach versteht, die Wünsche seiner Kunden beherzigt und insgesamt ein tadelloses Bild abgibt, wird er immer einen vollen Auftragsblock haben.

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